Advies van een Lean Sensei

Klantwaarde

In het gesprek met de ingenieur viel mij op dat de organisatie zich onvoldoende bewust is van de waarde die ze levert aan haar klanten. Deze waarden lijken mij op basis van het verhaal: kwaliteit, snelheid en kosten.

Om dit zeker te weten stelde ik voor om eerst met de beste klant van het bedrijf in gesprek te gaan om te toetsen of de klant deze waarden ook echt verwacht.

Go Gemba

Als dit het geval is dan is een volgende stap het gaan kijken naar de uitvoering van het ontwerpproces in het bedrijf. Dit zou dan wel end-to-end moeten gebeuren (van klantvraag naar klantantwoord). Met kijken bedoel ik letterlijk kijken en observeren (go gemba in Lean termen).

Proces optimalisatie

Verder stelde ik voor om, na de go gemba, met een team van specialisten het proces te gaan modeleren via de Value Stream Map methode (zie elders in de nieuwsbrief van deze maand). Als we de modelering in kaart hebben, dan kunnen we alle stappen eruit halen die niet bijdragen aan de waarde die onze klant ons vraagt te leveren. Verder zorgen we ervoor dat het proces zoals vastgelegd in de modeling het standaard proces wordt dat iedereen volgt. We introduceren zo een gestandaardiseerde manier van werken. We zullen dit zeker meten en trainen.

Kwaliteit leveren

Als het dan inderdaad om kwaliteit, snelheid en kosten gaat, dan is het geen goed plan om een stafafdeling Kwaliteit alles te laten controleren. Omdat het om een stafafdeling gaat die geen onderdeel van het proces is, zal hun inzet vertraging opleveren. Verder levert deze inzet nieuwe kosten en is het nog maar de vraag of de kwaliteit beter zal worden (theorie en praktijk verhouden zich vaak niet goed tot elkaar).

Mijn idee is een andere: zorg dat de kwaliteitsborging IN het proces zit. Hierbij kan een kwaliteitafdeling natuurlijk prima helpen. Door na iedere stap in het proces een kwaliteitscontrole te laten doen door de ontvangende stap, voorkom je dat een fout ergens in het proces gemaakt, bij de klant terecht komt. Als een ontvangende stap een fout vindt, dan mag het werk NIET uitgevoerd worden en moet het terug naar de verzendende stap. Het productieproces wordt dan stilgelegd.

Belangrijk is vast te leggen welke fouten er ontdekt zijn en wat de reden voor de fouten was. Deze gegevens moeten geanalyseerd worden door de afdeling Kwaliteit die dan samen met de werkvloer in Kaizen sessies de oorzaken van de fout probeert weg te nemen door het standaardwerkproces aan te passen.

De oplossing voor het beschreven probleem is dus niet meer controle, maar waarde leveren voor de klant, processtandaardisatie, controle in het proces en continue verbetering.

De ingenieur zou een en ander gaan bespreken met de directeur. Ik heb hem aangeboden het verhaal graag een keer te komen doen.....