Klantwaarde

 

Het centrale begrip in Lean Management is klantwaarde. Zonder het leveren van waarde voor klanten is een organisatie immers weinig levensvatbaar. De vraag die ons in dit kader door een van onze klanten werd gesteld was: hoe weet je nou wat klanten waardevol vinden?

Klantwaarde kan je verzinnen of raden maar net als bij het bestuderen van processen is “Go Gemba” (ga kijken waar het werk gebeurd) altijd het beste om te doen. Ga waar je klanten zijn en vraag ze wat waarde voor ze heeft.

Een overtreffende trap is om zelf klant te worden van je eigen processen en deze te ondergaan. Voelen is beter dan meten.

Het meten van klantwaarde kan door bijvoorbeeld een klantenpanel in te stellen of een enquête te houden. Vaak is er ook klantinformatie aanwezig bij de marketing en sales afdelingen. Maar denk ook eens aan de service rapporten van onderhoudsmonteurs en klantinformatie uit het call centre.

Tot slot is het belangrijk te weten dat klantwaarde geen statisch karakter heeft. Wat vandaag waarde vertegenwoordigt, doet dat morgen niet meer en wordt dan ineens gezien als een basisvoorziening. Denk maar aan WiFi in een restaurant of een airbag in een auto.

Laatste tip: richt een proces in dat continu klantwaarde meet!